Problemas de TI fazem parte da rotina de qualquer empresa. Senhas esquecidas, computadores lentos, falhas de impressão, dificuldades de acesso e problemas de rede eventualmente acontecem.
O sinal de alerta aparece quando os mesmos chamados começam a se repetir constantemente.
Se toda semana a equipe enfrenta os mesmos problemas, simplesmente resolver cada chamado não é suficiente. É preciso identificar a causa e impedir que a falha volte a acontecer.
Além de sobrecarregar o suporte técnico, chamados recorrentes fazem os colaboradores perderem tempo, reduzem a produtividade e aumentam os custos operacionais.
Neste artigo, você vai entender por que alguns problemas de TI se repetem e quais estratégias ajudam a reduzir significativamente a quantidade de chamados dentro da empresa.
O que são chamados recorrentes de TI?
Chamados recorrentes são problemas técnicos que aparecem repetidamente entre os usuários ou equipamentos da empresa.
Alguns exemplos comuns incluem:
- Computadores constantemente lentos.
- Problemas frequentes de acesso.
- Senhas esquecidas ou bloqueadas.
- Impressoras que param de funcionar.
- Falhas de conexão com a internet.
- Wi-Fi instável.
- Problemas de sincronização de e-mails.
- Falta de espaço nos computadores.
- Erros recorrentes em softwares.
Quando esses incidentes acontecem repetidamente, normalmente existe uma causa que ainda não foi tratada corretamente.
Por que os mesmos problemas continuam acontecendo?
Um dos principais motivos é a atuação exclusivamente corretiva.
Imagine que um usuário apresenta um problema de conexão. O técnico reinicia o equipamento e a conexão volta a funcionar.
O chamado foi encerrado, mas a causa do problema não necessariamente foi identificada.
Alguns dias depois, a mesma falha pode acontecer novamente.
Uma gestão eficiente de TI precisa ir além da solução imediata e investigar por que o incidente está se repetindo.
1. Analise o histórico de chamados
O primeiro passo para reduzir chamados recorrentes é entender quais problemas mais afetam os usuários.
Um sistema de chamados permite identificar:
- Tipos de problemas mais frequentes.
- Usuários com maior número de ocorrências.
- Equipamentos que apresentam mais falhas.
- Departamentos mais afetados.
- Horários ou períodos com maior incidência.
Essas informações ajudam a identificar padrões e priorizar melhorias.
2. Resolva a causa, não apenas o sintoma
Um chamado pode ser resolvido rapidamente sem que o problema tenha sido eliminado definitivamente.
Por exemplo, se um computador apresenta lentidão constantemente, simplesmente reiniciar o equipamento pode resolver temporariamente.
Porém, a causa pode estar relacionada a:
- Falta de memória.
- Armazenamento insuficiente.
- Equipamento desatualizado.
- Software mal configurado.
- Problemas de rede.
- Malware.
Identificar a causa raiz reduz a probabilidade de novos chamados relacionados ao mesmo problema.
3. Invista em suporte preventivo
O suporte preventivo permite identificar problemas antes que eles afetem os usuários.
Em vez de esperar que alguém abra um chamado informando que o computador está sem espaço, por exemplo, ferramentas de monitoramento podem gerar alertas antecipadamente.
Isso permite que a equipe técnica atue antes da interrupção.
4. Utilize monitoramento da infraestrutura
Monitorar computadores, servidores e equipamentos de rede ajuda a identificar diversos problemas automaticamente.
É possível acompanhar indicadores como:
- Uso de processamento.
- Consumo de memória.
- Espaço disponível em disco.
- Disponibilidade dos servidores.
- Status dos serviços.
- Atualizações pendentes.
- Funcionamento de equipamentos de rede.
Quanto mais cedo uma anormalidade for identificada, menor a chance de ela se transformar em um chamado.
5. Padronize os computadores da empresa
Ambientes com equipamentos e configurações muito diferentes tendem a gerar mais problemas.
Padronizar sistemas operacionais, softwares, configurações e políticas facilita o gerenciamento e reduz incompatibilidades.
Também torna o atendimento técnico mais rápido quando um incidente realmente acontece.
6. Mantenha sistemas e equipamentos atualizados
Softwares desatualizados podem apresentar erros, incompatibilidades e vulnerabilidades de segurança.
Uma política organizada de atualizações ajuda a reduzir problemas recorrentes e aumenta a proteção dos equipamentos.
O mesmo vale para equipamentos muito antigos que já não atendem adequadamente às necessidades dos usuários.
7. Crie uma base de conhecimento
Nem todo chamado precisa necessariamente de intervenção de um técnico.
Problemas simples e dúvidas frequentes podem ser documentados em uma base de conhecimento interna.
Ela pode conter orientações para situações como:
- Redefinição de senha.
- Configuração de impressoras.
- Acesso a sistemas.
- Uso do Microsoft 365.
- Procedimentos internos de TI.
Isso permite que usuários resolvam questões simples rapidamente e reduz a demanda sobre a equipe de suporte.
8. Treine os colaboradores
Muitos chamados são causados por dúvidas de utilização ou procedimentos realizados incorretamente.
Treinamentos curtos e orientações periódicas ajudam os colaboradores a utilizar melhor as ferramentas da empresa.
Além de reduzir chamados, treinamentos também contribuem para aumentar a segurança da informação.
9. Automatize tarefas repetitivas
Diversas atividades de TI podem ser automatizadas.
Alguns exemplos incluem:
- Instalação de atualizações.
- Distribuição de softwares.
- Monitoramento dos equipamentos.
- Rotinas de backup.
- Alertas de falhas.
- Aplicação de configurações padronizadas.
A automação reduz erros manuais e libera a equipe técnica para atuar em atividades mais importantes.
10. Identifique equipamentos problemáticos
Em alguns casos, grande parte dos chamados pode estar concentrada em poucos computadores ou dispositivos.
Um equipamento antigo que apresenta problemas toda semana pode custar mais em suporte e perda de produtividade do que sua substituição.
O histórico de chamados ajuda a identificar esses equipamentos e planejar sua renovação.
11. Documente a infraestrutura de TI
Uma infraestrutura bem documentada facilita significativamente o trabalho da equipe técnica.
É importante manter informações atualizadas sobre:
- Equipamentos.
- Endereços de rede.
- Servidores.
- Links de internet.
- Firewalls.
- Softwares utilizados.
- Licenças.
- Procedimentos técnicos.
Com uma boa documentação, problemas são diagnosticados mais rapidamente e alterações podem ser realizadas com menor risco.
12. Acompanhe indicadores do suporte
Para saber se as melhorias estão funcionando, é importante acompanhar alguns indicadores.
Entre eles:
- Quantidade de chamados por período.
- Chamados recorrentes.
- Tempo médio de atendimento.
- Tempo médio de resolução.
- Principais categorias de incidentes.
O objetivo não deve ser simplesmente reduzir a abertura de chamados, mas diminuir a quantidade de problemas que os usuários enfrentam.
Menos chamados significa uma TI melhor?
Nem sempre.
Uma queda brusca na quantidade de chamados também pode indicar que os usuários deixaram de registrar problemas ou estão utilizando canais inadequados para pedir ajuda.
Por isso, a análise deve considerar não apenas o volume de chamados, mas também a satisfação dos usuários, a disponibilidade dos sistemas e a produtividade da empresa.
O verdadeiro objetivo é criar um ambiente tecnológico mais estável e eficiente.
Como a iDigit pode ajudar?
A iDigit trabalha com uma abordagem preventiva para reduzir problemas recorrentes e melhorar continuamente o ambiente de TI dos clientes.
Nossos serviços incluem:
- Help Desk e sistema de chamados.
- Suporte remoto e presencial.
- Monitoramento contínuo da infraestrutura.
- Manutenção preventiva.
- Gerenciamento de servidores.
- Microsoft 365.
- Backup corporativo.
- Firewall gerenciado.
- Documentação da infraestrutura.
- Consultoria e gestão de TI.
Mais do que resolver chamados, nosso objetivo é identificar suas causas e reduzir a recorrência dos problemas.
Conclusão
Reduzir chamados recorrentes de TI não significa dificultar o contato dos usuários com o suporte.
Significa criar uma infraestrutura mais estável, identificar causas raiz e evitar que os mesmos problemas continuem afetando a equipe.
Monitoramento, manutenção preventiva, padronização, documentação e análise do histórico de chamados são algumas das principais estratégias para alcançar esse objetivo.
Quando a TI passa a trabalhar de forma preventiva, a empresa ganha produtividade, reduz custos e melhora a experiência dos colaboradores.
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